Crisis Empresarial | Crisisencomunicacion

¿QUÉ HACER EN CASO DE UNA

CRISIS EMPRESARIAL?

Vivian Nij y Andrea Castillo

Video de Vivian Nij

Del dueño a los trabajadores, los peores momentos en una empresa son aquellos de crisis. Esto le puede ocurrir a cualquiera, desde la más grande transnacional hasta un negocio artesanall. El único objetivo que se debe tener en estos casos es salir con la mejor actitud y ver cómo solucionar el problema sin afectar a terceros.

Según Paul Remy, consultor y autor del libro “Manejo de crisis”, afirma que de cada 100 crisis, 96 están larga y silenciosamente anunciadas. Las personas prefieren callar o culpar a otros, en vez de enfrentarla de manera inmediata. Dentro de cualquier empresa, se debe crear una cultura de prevención de riesgos que puedan generar un problema interno, porque estos son las futuras crisis.

Luis Miguel Morales, director de Social Media de Fox Deportes, comenta que un simple tuit puede ser la causa de las crisis en este tiempo.

La empresa se puede ver afectada rápidamente dada la velocidad con que se da la viralización.

Hace un par de años tuiteó que dos futbolistas reconocidos habían muerto, cuando en realidad nada había ocurrido. Esto causó una grave crisis interna, solucionada, según explica, con una serie de pasos para contenerla:

1. Tener un plan de crisis

La planificación es la base para que todo negocio opere correctamente y sin imprevistos indeseados. Sin embargo, siempre existirán crisis dentro y fuera de la empresa que pueden provocar grandes daños, pero que se pueden solucionar cuando se tiene un plan de acción definido y claro. Esto permitirá actuar de forma efectiva y a comenzar a recuperar la reputación de la marca o empresa lo antes posible.

Dentro de este plan debe de haber un designado para que actúe de manera responsable e inmediata. Por lo general se le llama “comité de crisis”, y debe tener una gran capacidad comunicativa.

En el caso de Morales, explicó que en el medio de comunicación, antes de que se publicara dicho tuit, no existía un plan de crisis. Desde ese problema elaboraron uno en el que se estableció qué debe realizarse en ese momento y cómo debe actuar el personal.

2. Reunir a todo el personal para definir el problema

Buscar culpables o eliminar personal no servirá de mucho, solo se perderá el tiempo. Se deben buscar soluciones.

La crisis es un momento en el que se deben reunir todos los esfuerzos y propuestas que ayudarán a corregir el problema. Tanto el comité de crisis como el dueño de la empresa deben reunir a todo el personal para que estén informados de lo mismo.

Cuando sucedió el problema del tuit, Morales automáticamente se reunió con sus jefes inmediatos para explicar qué había sucedido y así, entre todos, poder ponerse de acuerdo para analizar la gravedad del asunto.

3. Analizar y definir el problema

Una vez que toda la empresa esté enterada del problema, se debe analizar detenidamente qué es lo que ha sucedido y el avance que ha tenido entre el público objetivo. El comité de crisis debe definir cuáles son los objetivos que quiere conseguir con el plan que se está desarrollando para minimizar de manera inmediata los daños potenciales que puede provocar para el negocio.

Además, es importante definir el perfil del público al que se va a dirigir las acciones estratégicas en esta situación de crisis. Esto es necesario para conocer qué herramientas, tono y mensajes se van a utilizar para establecer una conversación con el público y así obtener mejores resultados.

Cuando analizaron que el tuit de los futbolistas que no habían fallecido aún no alcanzaba un máximo de vistas y no se había viralizado, decidieron que lo eliminarían para que no llegara a más personas.

4. Comunicar una respuesta

Al tener definido el problema con todos los testimonios cubiertos, se debe ofrecer una respuesta inmediata al público. Las soluciones tempranas son más eficaces que las tardías, afirma Remy. Sin embargo, comunicar algo de forma acelerada o sin analizar para salir del problema, lo único que causará es que este empeore y que sea más difícil solucionarlo.

Morales expresa que cuando es un medio de comunicación serio, la respuesta debe ser formal y pidiendo disculpas al público. Pero si este es más casual, la respuesta puede ser creativa, aceptando el error y siendo humildes. “No hay que ser los primeros, sino los mejores”, afirma.

5. Tener un plan B

Si los resultados no son efectivos con la respuesta o con el plan de acción original y nada de lo que se tenía planeado está funcionando, es momento de actuar con un plan B que ya se debe tener previsto.

Si no se actúa de inmediato, la empresa posiblemente continuará en una crisis de la cual puede salir seriamente dañada y levantarse podrá significar un alto costo de operación que no estaba previsto.

Por lo mismo, hay que tener cuidado con las reacciones tardías.

Al final, las crisis, dentro o fuera de las organizaciones, siempre existirán. Lo importante es saber manejarlas y estar preparados, pues quien no sepa cómo lidiar con estas situaciones, puede empeorarlo.

Recuerda que la crisis no desaparecerá de la noche a la mañana; llevará un período de tiempo mientras las cosas vuelven a la normalidad.

Crisis en la comunicación

Carolina Spell en su charla “Crisis en la comunicación” en la Universidad del Istmo (UNIS) el 18 de octubre, dirigida a los alumnos de la facultad de comunicación y periodismo. Fotografía: Manuela Trillos

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Luis Miguel Morales, director de Social Media de Fox Deportes, comenta que un simple tuit puede ser la causa de las crisis en este tiempo.

La empresa se puede ver afectada rápidamente dada la velocidad con que se da la viralización.

Hace un par de años tuiteó que dos futbolistas reconocidos habían muerto, cuando en realidad nada había ocurrido. Esto causó una grave crisis interna, solucionada, según explica, con una serie de pasos para contenerla:

1. Tener un plan de crisis

Dentro de este plan debe de haber un designado para que actúe de manera responsable e inmediata. Por lo general se le llama “comité de crisis”, y debe tener una gran capacidad comunicativa.

En el caso de Morales, explicó que en el medio de comunicación, antes de que se publicara dicho tuit, no existía un plan de crisis. Desde ese problema elaboraron uno en el que se estableció qué debe realizarse en ese momento y cómo debe actuar el personal.

2. Reunir a todo el personal para definir el problema

Buscar culpables o eliminar personal no servirá de mucho, solo se perderá el tiempo. Se deben buscar soluciones.

La crisis es un momento en el que se deben reunir todos los esfuerzos y propuestas que ayudarán a corregir el problema. Tanto el comité de crisis como el dueño de la empresa deben reunir a todo el personal para que estén informados de lo mismo.

Cuando sucedió el problema del tuit, Morales automáticamente se reunió con sus jefes inmediatos para explicar qué había sucedido y así, entre todos, poder ponerse de acuerdo para analizar la gravedad del asunto.

3. Analizar y definir el problema

Cuando analizaron que el tuit de los futbolistas que no habían fallecido aún no alcanzaba un máximo de vistas y no se había viralizado, decidieron que lo eliminarían para que no llegara a más personas.

4. Comunicar una respuesta

Morales expresa que cuando es un medio de comunicación serio, la respuesta debe ser formal y pidiendo disculpas al público. Pero si este es más casual, la respuesta puede ser creativa, aceptando el error y siendo humildes. “No hay que ser los primeros, sino los mejores”, afirma.

5. Tener un plan B

Si los resultados no son efectivos con la respuesta o con el plan de acción original y nada de lo que se tenía planeado está funcionando, es momento de actuar con un plan B que ya se debe tener previsto.

Si no se actúa de inmediato, la empresa posiblemente continuará en una crisis de la cual puede salir seriamente dañada y levantarse podrá significar un alto costo de operación que no estaba previsto.

Por lo mismo, hay que tener cuidado con las reacciones tardías.

Al final, las crisis, dentro o fuera de las organizaciones, siempre existirán. Lo importante es saber manejarlas y estar preparados, pues quien no sepa cómo lidiar con estas situaciones, puede empeorarlo.

Recuerda que la crisis no desaparecerá de la noche a la mañana; llevará un período de tiempo mientras las cosas vuelven a la normalidad.

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La empresa se puede ver afectada rápidamente dada la velocidad con que se da la viralización.

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Hace un par de años tuiteó que dos futbolistas reconocidos habían muerto, cuando en realidad nada había ocurrido. Esto causó una grave crisis interna, solucionada, según explica, con una serie de pasos para contenerla:

1. Tener un plan de crisis

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Dentro de este plan debe de haber un designado para que actúe de manera responsable e inmediata. Por lo general se le llama “comité de crisis”, y debe tener una gran capacidad comunicativa.

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En el caso de Morales, explicó que en el medio de comunicación, antes de que se publicara dicho tuit, no existía un plan de crisis. Desde ese problema elaboraron uno en el que se estableció qué debe realizarse en ese momento y cómo debe actuar el personal.

2. Reunir a todo el personal para definir el problema

Buscar culpables o eliminar personal no servirá de mucho, solo se perderá el tiempo. Se deben buscar soluciones.

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La crisis es un momento en el que se deben reunir todos los esfuerzos y propuestas que ayudarán a corregir el problema. Tanto el comité de crisis como el dueño de la empresa deben reunir a todo el personal para que estén informados de lo mismo.

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Cuando sucedió el problema del tuit, Morales automáticamente se reunió con sus jefes inmediatos para explicar qué había sucedido y así, entre todos, poder ponerse de acuerdo para analizar la gravedad del asunto.

3. Analizar y definir el problema

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Cuando analizaron que el tuit de los futbolistas que no habían fallecido aún no alcanzaba un máximo de vistas y no se había viralizado, decidieron que lo eliminarían para que no llegara a más personas.

4. Comunicar una respuesta

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Morales expresa que cuando es un medio de comunicación serio, la respuesta debe ser formal y pidiendo disculpas al público. Pero si este es más casual, la respuesta puede ser creativa, aceptando el error y siendo humildes. “No hay que ser los primeros, sino los mejores”, afirma.

5. Tener un plan B

Si los resultados no son efectivos con la respuesta o con el plan de acción original y nada de lo que se tenía planeado está funcionando, es momento de actuar con un plan B que ya se debe tener previsto.

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Si no se actúa de inmediato, la empresa posiblemente continuará en una crisis de la cual puede salir seriamente dañada y levantarse podrá significar un alto costo de operación que no estaba previsto.

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Por lo mismo, hay que tener cuidado con las reacciones tardías.

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Al final, las crisis, dentro o fuera de las organizaciones, siempre existirán. Lo importante es saber manejarlas y estar preparados, pues quien no sepa cómo lidiar con estas situaciones, puede empeorarlo.

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